Esistono molteplici tecniche che permettono al professionista di affrontare una emergenza conflittuale con l’utente che si ha di fronte, e di creare un contesto idoneo al dialogo e alla risoluzione. Parliamo della DE-ESCALATION, una serie di interventi basati sulla comunicazione verbale e non verbale che hanno l’obiettivo di diminuire l’intensità della tensione e dell’aggressività nella relazione interpersonale. Quando ci si trova di fronte ad una persona aggressiva bisogna:
utilizzare toni pacati
utilizzare un linguaggio socio-culturale in linea con la persona
non sovrapporsi alle parole della persona
accertarsi di essersi fatti capire e capire
non utilizzare toni accusatori o paternalistici
non rispondere con toni aggressivi
offrire da bere e da mangiare
portarlo mentalmente in un’altra dimensione e “annoiarlo”
essere rispettoso della persona anche se si chiamano altre persone per essere aiutati
suggerire nuove possibilità e alternative
evitare espressioni come “no”, “è colpa tua”, “devi per forza fare questa cosa?”
essere comprensivi nelle parole: “io capisco, mi dispiace”, ma non imporre, es.: “non continuare a minacciare”
spostarlo mentalmente e fisicamente dal luogo dell’aggressione
non sorridere – potrebbe sentirsi preso in giro;
spogliarsi di elementi che comunicano aggressività od offesa
non assumere posizioni spavalde (es. puntare il dito)
mantenere sempre il contatto visivo
mantenere la distanza di sicurezza
mantenere il contatto emotivo (risonanza-uguaglianza emotiva. Es. se lui si alza, anche io mi alzo)
evitare qualsiasi contatto fisico, anche quando sembra che la situazione sia risolta L’adozione della De-Escalation - tecnica messa a punto dal dott. Andrea Marino, e da lui insegnata nel Master in Mediazione familiare e gestione dei conflitti - è un tentativo da prendere in considerazione quando non si è in presenza di elementi che possano ferire i soggetti presenti (martelli, coltelli, oggetti contundenti); in tal caso si dovrà pensare ad attuare un intervento mediato dalle Forze dell’Ordine e allontanarsi. La persona che assume un atteggiamento aggressivo è un soggetto che non si sente compreso e attraverso il suo comportamento violento vuole esprimere questo disagio: il compito di ogni operatore è riconoscere queste particolari esigenze al fine di evitare episodi di rabbia incontrollata e comprendere il suo stato d’animo e le sue emozioni; parliamo in questo caso dell’utilizzo del Talk Down. Cosa fare per migliorare il proprio approccio e garantire un valido sostegno alla persona con comportamento aggressivo? Un buon punto di partenza per preparare il terreno è dato dai Giochi di Ruolo e dalle Attività Simulate nelle quali si recitano a turno la parte della persona aggressiva e la parte dell’operatore coinvolto in un intervento di De-Escalation. Questi approcci andrebbero sempre diretti e controllati da un operatore più esperto che ne garantisca la supervisione e che possa fornire consigli su come comportarsi quando si è sotto stress e in un contesto caratterizzato da forte aggressività. Autrice: Dott.ssa Margherita Coppolaro – margherita.coppolaro@hotmail.it
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