Esistono molteplici tecniche che permettono al professionista di affrontare una emergenza conflittuale con l’utente che si ha di fronte, e di creare un contesto idoneo al dialogo e alla risoluzione.
Parliamo della DE-ESCALATION, una serie di interventi basati sulla comunicazione verbale e non verbale che hanno l’obiettivo di diminuire l’intensità della tensione e dell’aggressività nella relazione interpersonale.
Quando ci si trova di fronte ad una persona aggressiva bisogna:
- utilizzare toni pacati
- utilizzare un linguaggio socio-culturale in linea con la persona
- non sovrapporsi alle parole della persona
- accertarsi di essersi fatti capire e capire
- non utilizzare toni accusatori o paternalistici
- non rispondere con toni aggressivi
- offrire da bere e da mangiare
- portarlo mentalmente in un’altra dimensione e “annoiarlo”
- essere rispettoso della persona anche se si chiamano altre persone per essere aiutati
- suggerire nuove possibilità e alternative
- evitare espressioni come “no”, “è colpa tua”, “devi per forza fare questa cosa?”
- essere comprensivi nelle parole: “io capisco, mi dispiace”, ma non imporre, es.: “non continuare a minacciare”
- spostarlo mentalmente e fisicamente dal luogo dell’aggressione
- non sorridere – potrebbe sentirsi preso in giro;
- spogliarsi di elementi che comunicano aggressività od offesa
- non assumere posizioni spavalde (es. puntare il dito)
- mantenere sempre il contatto visivo
- mantenere la distanza di sicurezza
- mantenere il contatto emotivo (risonanza-uguaglianza emotiva. Es. se lui si alza, anche io mi alzo)
- evitare qualsiasi contatto fisico, anche quando sembra che la situazione sia risolta
L’adozione della De-Escalation – tecnica messa a punto dal dott. Andrea Marino, e da lui insegnata nel Master in Mediazione familiare e gestione dei conflitti – è un tentativo da prendere in considerazione quando non si è in presenza di elementi che possano ferire i soggetti presenti (martelli, coltelli, oggetti contundenti); in tal caso si dovrà pensare ad attuare un intervento mediato dalle Forze dell’Ordine e allontanarsi.
La persona che assume un atteggiamento aggressivo è un soggetto che non si sente compreso e attraverso il suo comportamento violento vuole esprimere questo disagio: il compito di ogni operatore è riconoscere queste particolari esigenze al fine di evitare episodi di rabbia incontrollata e comprendere il suo stato d’animo e le sue emozioni; parliamo in questo caso dell’utilizzo del Talk Down.
Cosa fare per migliorare il proprio approccio e garantire un valido sostegno alla persona con comportamento aggressivo?
Un buon punto di partenza per preparare il terreno è dato dai Giochi di Ruolo e dalle Attività Simulate nelle quali si recitano a turno la parte della persona aggressiva e la parte dell’operatore coinvolto in un intervento di De-Escalation.
Questi approcci andrebbero sempre diretti e controllati da un operatore più esperto che ne garantisca la supervisione e che possa fornire consigli su come comportarsi quando si è sotto stress e in un contesto caratterizzato da forte aggressività.
Autrice: Dott.ssa Margherita Coppolaro – margherita.coppolaro@hotmail.it
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