Esistono molteplici tecniche che permettono al professionista di affrontare una emergenza conflittuale con l’utente che si ha di fronte, e di creare un contesto idoneo al dialogo e alla risoluzione.

Parliamo della DE-ESCALATION, una serie di interventi basati sulla comunicazione verbale e non verbale che hanno l’obiettivo di diminuire l’intensità della tensione e dell’aggressività nella relazione interpersonale.

Quando ci si trova di fronte ad una persona aggressiva bisogna:

• utilizzare toni pacati
• utilizzare un linguaggio socio-culturale in linea con la persona
• non sovrapporsi alle parole della persona
• accertarsi di essersi fatti capire e capire
• non utilizzare toni accusatori o paternalistici
• non rispondere con toni aggressivi
• offrire da bere e da mangiare
• portarlo mentalmente in un’altra dimensione e “annoiarlo”
• essere rispettoso della persona anche se si chiamano altre persone per essere aiutati
• suggerire nuove possibilità e alternative
• evitare espressioni come “no”, “è colpa tua”, “devi per forza fare questa cosa?”
• essere comprensivi nelle parole: “io capisco, mi dispiace”, ma non nelle azioni: “non continuare a minacciare”
• spostarlo mentalmente e fisicamente dal luogo dell’aggressione
• non sorridere – potrebbe sentirsi preso in giro;
• spogliarsi di elementi che comunicano aggressività od offesa
• non assumere posizioni spavalde (es. puntare il dito)
• mantenere sempre il contatto visivo
• mantenere la distanza di sicurezza
• mantenere il contatto emotivo (risonanza-uguaglianza emotiva. Es. se lui si alza, anche io mi alzo)
• evitare qualsiasi contatto fisico, anche quando sembra che la situazione sia risolta

L’adozione della De-Escalation è un tentativo da prendere in considerazione quando non si è in presenza di elementi che possano ferire i soggetti presenti (martelli, coltelli, oggetti contundenti); in tal caso si dovrà pensare ad attuare un intervento mediato dalle Forze dell’Ordine e allontanarsi.

La persona che assume un atteggiamento aggressivo è un soggetto che non si sente compreso e attraverso il suo comportamento violento vuole esprimere questo disagio: il compito di ogni operatore è riconoscere queste particolari esigenze al fine di evitare episodi di rabbia incontrollata e comprendere il suo stato d’animo e le sue emozioni; parliamo in questo caso dell’utilizzo del Talk Down.

Cosa fare per migliorare il proprio approccio e garantire un valido sostegno alla persona con comportamento aggressivo?

Un buon punto di partenza per preparare il terreno è dato dai Giochi di Ruolo e dalle Attività Simulate nelle quali si recitano a turno la parte della persona aggressiva e la parte dell’operatore coinvolto in un intervento di De-Escalation.

Questi approcci andrebbero sempre diretti e controllati da un operatore più esperto che ne garantisca la supervisione e che possa fornire consigli su come comportarsi quando si è sotto stress e in un contesto caratterizzato da forte aggressività.

Autrice: Dott.ssa Margherita Coppolaro – margherita.coppolaro@hotmail.it

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